Pelayanan

 

Pelayanan adalah suatau kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani dalah membantu menyiapkan (merumuskan) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.81/93 menyatakan baha pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerinta pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masayrakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahan. Tampa memberikan nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defnisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliabilitiy), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sedangakan dalam definisi strategis  dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meetingkan the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas , baik yang konvensional maupun yang lebih strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengetrian kualitas , baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasar kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir, 2000; 17). Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi (1999; 12) Pelayanan Umum dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/ khalayak umum. Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :

1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas ;

2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan

3. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas  pelayanan yang jelas ;

4. Keadilan yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa  adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau

kedekatan seseorang ;

5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi

kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan

secara administrasi ;                              

6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidakmempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.