Prinsip Pelayanan

Dalam keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1.    Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.    Kejelasan

Kejelasan ini mencakup:

a.    Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.

b.    Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

c.    Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3.    Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.    Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5.    Keamanan

Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6.    Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

7.    Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8.    Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi dan informatika.

9.    Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santu, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Pengukuran kinerja pelayanan menurut Zeithmal, Parasuraman, & Berry dalam bukunya Delivering Quality Service (dalam Ratminto &Winarsih, 2006, 182) dapat diuraikan, sebagai berikut:

a.    Tangible (ketampakan fisik)

                      i.   Kenyamanan, kerapihan, dan kebersihan

                    ii.   Tersedianya sarana dan fasilitas

                   iii.   Tempat parkir yang luas

                   iv.   Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

b.    Reability

Tersedianya data dan informasi yang dibutuhkan dengan adanya komunikasi yang tepat antara karyawan dengan para pelanggan.

c.    Responbility

Kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

d.    Assurance (kepastian)

Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam membeerikan kepercayaan kepada customer.

e.    Empathi (keramahan)

Seorang karyawan melayani dengan ramah dan penuh sopan santun. Pemenuhan standar pelayanan adalah suatu keharusan

dan masih tergolong dalan service excelence.

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan upaya yang dilakukan oleh organisasi produsen barang atau penjual jasa yang ditujukan kepada pelanggan dengan memberikan kepuasaan secara optimal. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa mencapai kepuasaan yang maksimal, hendaknya karyawan memiliki:

1.   Kecepatan, dimaksud di sini adalah bahwa setiap karyawan harus memiliki daya tanggap sehingga dengan cepat dapat mengetahui keinginan pelanggan.

2.   Ketepatan, tingkat ketetapan pelayanan sangat menentukan eksistensi suatu perusahaan. Karena pada dasarnya pelanggan tidak hanya memperhatikan kualitas dan harganya saja, tetapi barang yang dibutuhkan pelanggan tepat pada saat barang atau jasa dibutuhkan.

3.   Keakuratan, keakuratan dalam memberikan pelayanan tidak bisa dipandang remeh sekalipun hal kecil, tetapi pengaruhnya sangat besar terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang tidak akurat membuat pelanggan merasa tidak puas dan akan mempengaruhi pelayanan secara keseluruhan.

4.   Keramahan, untuk mencapai pelayanan dengan kualias prima, salah satu syaratnya adalah keramahan atau sikap simpatik. Keramahan merupakan perilaku individu yang harus ditanamkan dalam organisasi khususnya yang berorientasi pada pelayanan umum.

Dengan mengacu pada keseluruhan pengertian pelayanan di atas, maka dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan maksimal merupakan hal yang terpenting dalam memberikan kepuasan pelanggan. Jika kurang sedikit saja pemberian pelayanan, maka akan mengurangi kualitas akan pelayanan.